Métiers de l’assurance : comment le numérique les transforme ?

Personnalisation et réactivité commerciale

Le premier apport du digital dans l’assurance est la personnalisation et la réactivité de la réponse au client. Les outils digitaux et nouveaux canaux de communication permettent d’élargir la clientèle et de répondre plus rapidement à sa demande. Le multicanal (présentiel, distanciel) favorise les interactions en tenant compte des préférences et du besoin du client. Contrairement à certaines prédictions, les effectifs continuent d’augmenter, avec + 2 % en 2020 par rapport à 2016. Aussi l’automatisation ou le transfert de certaines activités permet de développer de nouveaux services, portés par cette personnalisation du rapport entre les professionnels et les clients. À noter que l’immédiateté est une caractéristique forte de la révolution digitale.

Dépassement de l’offre de produits et inflation réglementaire

Le numérique fait également glisser l’offre de produits vers un système de services. D’un contrat d’assurance géré de façon « technico-administrative », l’on passe à un accompagnement plus large et personnalisé pour fidéliser le client sur la durée, en particulier dans les offres d’indemnisation. Les métiers commerciaux font donc l’objet d’évolutions centrées sur le parcours-client, et demeurent très demandés. Plus généralement, le digital exige de la part des professionnels de renouveler la façon dont les salariés, les fournisseurs et les clients interagissent ensemble. Jusqu’alors, le contrôle hiérarchique et la standardisation des processus constituaient les deux grands modes de coordination des tâches. Ils ne suffisent plus à traiter la complexité des situations productives. Sur leur poste de travail, les salariés de l’assurance ont ainsi accès à de nouvelles informations, savoirs et outils, et cela démultiplie leurs rayons d’action. Ainsi deviennent-ils plus agiles et habiles, ce qui est d’autant plus appréciable que la réglementation relative au secteur  est complexe.

Recomposition des activités et des compétences

Concrètement,  on constate de véritables transformations  des métiers du secteur. Les emplois de pur traitement administratif de l’information disparaissent. Partout et à tous les niveaux, un nombre croissant de postes intègre des missions transverses et les spécialités se font plus nombreuses. Le travail de tous est orienté vers la résolution de problèmes. La valeur ajoutée de chacun tient davantage dans la prise en charge du complexe, faisant des situations ordinaires autant d’occasions d’apprentissage. 

Autre conséquence : l’intensification des interactions gomment les différences culturelles entre les métiers et laissent place à une certaine convergence des identités professionnelles. Certains métiers, comme le marketing, sont symptomatiques de cette évolution, se retrouvant dans différentes structures au sein des entreprises (services marketing, commercial, stratégique, digital…). Ils sont eux-mêmes en prise avec les fameuses données de leurs clients, collectées grâce au digital (big data), et aux potentialités de l’intelligence artificielle, pour proposer de nouvelles offres toujours plus proches des attentes évolutives des assurés, ou même de lutter contre la fraude à l’assurance. Dans leurs sillages, ils entraînent une cohorte de nouveaux métiers : data scientists (analyse des données), community manager, traffic manager, data protection officers, concepteurs de bots…

Changement des façons de travailler

Comme dans de nombreux domaines, le digital  fait donc évoluer la possibilité des façons de travailler dans l’assurance. Ainsi, le savoir-être et particulièrement les compétences relationnelles prennent une place plus importante. Et, contrairement aux idées reçues, la technique n’exclut pas la dimension humaine ou empathique, mais demande de la renforcer, et pas seulement au niveau de la relation clientèle. Le secteur voit ainsi davantage de managers se mettant  au service de leur équipe, de conseillers techniciens qui adoptent le point de vue du client, d’actuaires concevant leurs relations avec les non-experts sur un mode plus didactique, de contrôleurs de gestion qui proposent des analyses prédictives… Bref, des élargissements de périmètres provoqués par la révolution numérique, et qui n’a pas fini de faire évoluer les métiers du secteur.

« Dans le monde de l’assurance, les spécialités se font plus nombreuses à l’intérieur des métiers. Le travail de tous est orienté vers résolution de problèmes. La valeur ajoutée de chacun tient davantage dans la prise en charge du complexe, faisant des situations ordinaires autant d’occasions d’apprentissage. »