Incubateur Pôle emploi : l’utilisateur au cœur de la conception de l’offre de service

Quelle est la vocation de l’Incubateur Pôle emploi ?

Miguel Mogollon : Dans sa forme actuelle, cet incubateur de start-up d’Etat existe depuis 3 ans et demi. Ce dispositif s’inscrit dans la continuité d’un programme d’intrapreneuriat pionnier lancé par Pôle emploi en 2014, dans le cadre de beta.gouv.fr, l’Incubateur de services publics numériques de l’État. La vocation de notre Incubateur est de résoudre les irritants des demandeurs d’emploi ou des recruteurs par des solutions digitales. Ces irritants peuvent émaner d’intrapreneurs - notamment des agents Pôle emploi issus du terrain -, de directions métiers de l’Etablissement ou de partenaires externes comme le ministère du Travail, du Plein emploi et de l’Insertion ou la Direction Générale des Finances Publiques (DGFP), entre autres. Au sein de l’Incubateur, nous étudions ensemble leur problème, puis nous identifions et testons une solution avant de la mettre en œuvre et de la faire croitre si ses bénéfices pour l’utilisateur sont avérés. 

Nicolas Delahaye : Notre ambition est de faire incuber des produits innovants, réellement utiles et utilisés par les demandeurs d’emploi ou les entreprises. Dans son portefeuille, l’Incubateur compte déjà 19 produits. Notamment des services digitaux comme La Bonne Boite, qui facilite des candidatures spontanées sur le « marché caché », le simulateur Estime, qui permet aux demandeurs d’emploi de découvrir le montant de leurs aides en cas d’embauche et les incite à postuler, ou encore l’application Mes évènements emploi, déployée pour le moment en Île-de-France, qui donne la possibilité aux candidats de s’inscrire à tous les évènements organisés par Pôle emploi. En externe, le service Avril, qui simplifie les démarches de VAE (Validation des acquis de l’expérience), a été conçu en lien avec le ministère du Travail, du Plein emploi et de l’Insertion dans le cadre de l’expérimentation Reconnaître et valider (REVA).

Comment procédez-vous ?

M. M. : Notre démarche met l’utilisateur final au centre de la conception de l’offre de service, et entend limiter les risques et les dépenses inutiles. Elle permet de valider chaque étape de la création d’un produit numérique, d’en mesurer l’impact et les bénéfices. Lors d’une première phase d’exploration d’1 mois, nous nous assurons de la pertinence du problème et nous identifions une solution. Le cas échéant, un prototype est expérimenté sur un échantillon d’utilisateurs pendant 2 mois. Si le résultat est probant, l’incubation entre dans une phase de lancement de 4 mois, avec une mise en production sur un territoire pilote. Si la solution est validée, vient ensuite une phase de croissance de 9 mois, avec des objectifs de généralisation à grande échelle. Une dernière phase de transition de 3 mois vise à faciliter l’intégration du nouveau produit dans l’offre de service de Pôle emploi et le système d’information. 

N. D. : La notion d’arrêt ou de pivot est très importante dans notre méthode : c’est elle qui nous rend légitime au sein de notre écosystème. Si au cours de l’exploration ou des expérimentations nous nous apercevons que le produit ne répond pas aux besoins des utilisateurs ou que son retour sur investissement est faible, nous pouvons l’abandonner ou lui faire prendre un autre chemin en le transformant ou en le fusionnant avec un autre produit. En tant qu’incubateur, nous avons une posture de facilitateur. Nous laissons un maximum d’autonomie aux équipes produits impliquées. A chaque étape, des comités d’investissement - auxquels participent des sponsors internes et/ou externes à Pôle emploi - décident s’il est pertinent ou non de poursuivre l’incubation. 

Les résultats sont-ils au rendez-vous ?

M. M. : Nous sommes de plus en plus sollicités : nous avons plus que doublé de taille en 3 ans ! Jusqu’ici, nos produits venaient en complément de l’offre de service de Pôle emploi. Désormais, on nous fait confiance pour faire incuber des services d’envergure, amenés à être positionnés au cœur du métier des conseillers de Pôle emploi ou dans le quotidien des demandeurs d’emploi. Nous allons notamment commencer une exploration sur l’espace numérique du futur Guichet unique de l’emploi France Travail. C’est un sujet très structurant, transverse et complexe, au cœur de l’offre de service. Nous allons jouer un rôle important pour défricher de nouvelles idées, tout en limitant les risques. L’Incubateur donne par ailleurs l’opportunité aux intrapreneurs de développer de nouvelles compétences émergentes en UX Design (expérience client) ou en management de produit. Ces savoir-faire vont pouvoir se diffuser dans toutes les directions de Pôle emploi, ainsi que dans l’écosystème public.

N. D. : L’Incubateur s’installe de plus en plus dans le paysage de Pôle emploi. Plus de 85 personnes ont déjà été embarquées en interne et en externe. Au-delà des intrapreneurs, on mobilise de plus en plus d’agents au sein des directions métiers de Pôle emploi, qui occupent des fonctions de product manager. Le fait que nous soyons sollicités sur le chantier stratégique de France Travail pour incuber de nouveaux sujets prouve qu’il y a une vraie reconnaissance de notre travail. Quatre de nos incubations vont démarrer sur des thématiques comme la formation ou en lien avec le monde de l’entreprise. Nous allons aussi travailler sur un back-office pour les partenaires de France Travail. L’Incubateur montre véritablement la voie de la transformation de Pôle emploi en matière de création et de production de services digitaux. Ce n’est qu’un début, nous allons continuer à monter en puissance.