Tourisme : les métiers du numérique prennent leur envol

Un million, c’est le nombre (minimum !) de hashtags dédiés au voyage mentionnés chaque semaine sur Instagram. Un « trend topic » qui en dit long sur les usages de consommation et la quête d’inspiration touristique. Et fait du web une étape désormais cruciale des stratégies de communication de ses acteurs. Désormais, la plupart des vacanciers passe par internet pour préparer leur voyage ou acheter des prestations touristiques. Phénomène bien ancré, la recherche d’informations sur la toile progresse d’année en année.

Selon une enquête Booking réalisée en 2020 sur « les grandes tendances des voyages de demain », 59 % des sondés souhaitent faire confiance à la technologie pour des conseils d’expériences inédites, 46 % sont prêts à utiliser une application de voyage pour les guider et réserver leurs vacances. Les chiffres l’affirment : après la mode et les produits culturels, l’e-tourisme trône aujourd’hui à la 3e place du e-commerce.

A écouter : Tourisme sur Instagram : nos vacances sous influence ? (un podcast France Culture)

Les profils numériques ont le vent en poupe

L’industrie touristique doit aujourd’hui s’adapter constamment aux nouveaux comportements des clients, et embrasser pleinement le numérique pour accroître sa compétitivité et son attractivité. À une époque où les usages et l’expérience priment, ces nouveaux impératifs entraînent l’émergence de nouveaux métiers, outils et dispositifs afin de tirer son épingle du jeu sur un marché hautement concurrentiel. Appelés à se réinventer, les opérateurs historiques doivent en effet composer avec un secteur en constante mutation, les obligeant à reconsidérer leur communication et les métiers y afférant. Dans une approche de « design de l’expérience », ces nouveaux métiers visent à analyser les usages, mais aussi à valoriser sur le net les atouts d’une entreprise ou d’une destination, à la promouvoir, à la commercialiser et à personnaliser l’accueil et les prestations offertes. 

Bras armé de cette acculturation numérique, les compétences digitales sont plébiscitées pour renforcer l’expérience, maîtriser les interactions sur les réseaux sociaux, identifier les tendances, contribuer à la visibilité d’une organisation et de ses spécificités. Des agences de voyage historiques aux pure-players en passant par les territoires et les start-up, tous embauchent sur des métiers qui n’existaient pas il y a encore quelques années, exigeants des compétences transverses nouvelles et une réelle polyvalence.

Les investissements en référencement des leaders du marché du tourisme (voir encadré) donnent déjà un bel aperçu des enjeux : en 2020, Booking a investi 8 milliards de dollars dans le SEO, 6 milliards pour Expedia*. Dans une publication portant sur les nouveaux métiers du tourisme à l’ère numérique, Nathalie Fabre, maître de conférences à l’université Paris Est Marne-la-Vallée, a dressé une liste non exhaustive mais catégorisée et éclairante de ces profils dont les sociétés peuvent désormais difficilement se passer. 

La fabrique de l’expérience

Dans le design de l’expérience, on identifiera les webmasters, créateurs en charge de la production et rédaction de contenu, de l’usage de l’image et de la vidéo, de la gestion des interactions dynamiques sur le web (consommateurs, journalistes, influenceurs, bloggeurs…), de la diffusion de contenu, voire du storytelling. S’y ajoutent les reporters numériques de territoire, acteurs de la valorisation d’une destination et de ses acteurs, ou encore le chargé d’accueil numérique qui renforce les fonctions de « guest relations » et organise des événements festifs ou culturels. « Cet accueil concerne également les offices de tourisme de plus en plus exposés à la valorisation numérique du patrimoine et son animation événementielle », souligne Nathalie Fabre. En effet, lors de la préparation d’un voyage, le premier contact avec une ville, une région ou un site touristique passe très souvent par internet. 

Des spécialistes data aux avant-postes

Afin d’être sensibilisés à l’observation des usages, à l’analyse des traces numériques et à la prise en considération des big data, les acteurs du tourisme s’entourent désormais de professionnels capables d’agréger des informations essentielles aux touristes, de capter leurs interactions, de comprendre leur comportement et de délivrer des données utiles pour adapter leur offre. Ces nouveaux métiers permettent aux acteurs traditionnels de « maîtriser leur présence sur les réseaux sociaux, contrôler leur image et effectuer de la veille », ajoute l’auteure. 

Des compétences digitales valorisées

À leurs côtés, des postes plus traditionnels (et pas si anciens) demeurent, à l’image du développeur et du community manager. L’activité de ce dernier, véritable ambassadeur de son organisation et interlocuteur privilégié des communautés de clients, ne se résume plus à commenter ou poster des photos… Au cœur de la stratégie de communication de l’entreprise, il gère et anime l’audience, améliore l’image de marque et veille au référencement sur les moteurs de recherche. Mis en lumière notamment durant la pandémie - qui a lourdement impacté l’industrie du voyage –, ce métier a été un maillon essentiel de la gestion de crise et de la fidélisation client. 

Agences de voyage, hôteliers, organisations culturelles, géants du web… Pas un professionnel du tourisme n’affirmera le contraire : le digital a profondément impacté leur métier. Ce contexte suscite de nouvelles opportunités et… des écueils dans lesquels il ne faut pas tomber pour continuer à exister auprès de voyageurs rompus au numérique, de la préparation de leur destination jusqu’à leur recommandation. 

* Les chiffres clés du tourisme et e-tourisme en 2022-2023 – Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) 

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Transformation numérique : France Num, CCI France et CMA France s’allient pour accompagner les professionnels du tourisme.

La Direction générale des Entreprises (DGE), en charge de la mise en œuvre du plan tourisme « Destination France » et du pilotage du dispositif France Num, a signé une convention de subvention avec les réseaux des Chambres de commerce et d’industrie (CCI) et des Chambres des métiers et de l’artisanat (CMA) pour aider les entreprises du tourisme, notamment les TPE, à prendre le virage du numérique.

Concrètement, cette opération se déroulera sous forme de rendez-vous entre un conseiller CCI ou CMA et un chef d’entreprise afin de réaliser un état des lieux des besoins de l’entreprise et ceux auxquels le numérique peut répondre de manière pertinente d’identifier des actions prioritaires à mener et de l’orienter vers des solutions de transformation notamment proposées par France Num.

L’objectif est double :

• intégrer le numérique dans la gestion quotidienne et la stratégie des entreprises,
• gagner en visibilité sur internet pour accroître leurs chiffres d’affaires.

Les entreprises éligibles peuvent demander un diagnostic jusqu’au 29 septembre 2023.

Pour en savoir plus : https://www.cci.fr/actualites/transformation-numerique-des-professionnels-du-tourisme-france-num-cci-france-et-cma-france-sallient