« Un négociateur doit faire preuve d’empathie, d’assertivité, de maîtrise émotionnelle, de gestion du stress et d’une écoute dénuée de jugement »

En 2013, vous avez fondé le cabinet ADN Group, spécialisé en négociation. Sur quels types de situations intervenez-vous ?

ADN Group a effectivement 10 ans maintenant. Notre agence intervient sur tous types de négociation, qu’elles soient critiques, commerciales, sociales ou diplomatiques. Nous conduisons une cinquantaine de négociations par an et formons près de 2 000 personnes chaque année.

En vingt ans, les conflits sont-ils plus ou moins nombreux ? Ont-ils changé de nature ?

Les conflits sont malheureusement de plus en plus nombreux. Dans les années 1960-1970, on considérait que 90 % des négociations étaient coopératives, compte tenu du contexte favorable des Trente Glorieuses : plein emploi, boom économique et abondance des ressources. Tout le monde profitait du gâteau grandissant. De nos jours, 90 % des négociations sont compétitives. Les raisons principales sont les suivantes : explosion démographique, pénurie des ressources, montée des eaux, réchauffement climatique et accélération des crises financières. Quand tout se contracte, les différends se renforcent naturellement. D’où l’impérieuse nécessité de négocier.

La négociation, en quoi ça consiste ?

Avant toutes choses, il est nécessaire de considérer que la négociation naît du conflit. Sans conflit, il n’y a pas de négociation. Le conflit est simplement l’expression d’un désaccord. Et nous négocions pour tenter de trouver un accord acceptable pour tout le monde. La négociation est donc un moyen de gérer un conflit.

Quelles sont les clés d’une bonne négociation ?

Il y en a de très nombreuses. Si je dois en retenir une, c’est de comprendre le contexte tel qu’il est et non pas tel qu’on le perçoit. Dans près de 100 % des cas, la position affichée par votre interlocuteur ne correspond jamais à son enjeu réel, c’est-à-dire le besoin profond qu’il cherche à satisfaire. Et toute la difficulté est de comprendre l’enjeu, qui est caché dans la grande majorité des cas. 

Quelles sont les qualités nécessaires à un bon négociateur ?

La négociation est avant tout un hard-skill [compétences spécifiques que l’on peut acquérir via une formation], contrairement à ce que beaucoup de personnes peuvent penser. Pourquoi certains réussissent quand d’autres ont échoué auparavant ? La chance n’a rien à voir là-dedans. La négociation est un métier d’expertise, au même titre que le droit, les mathématiques ou encore l’économie, mais également un métier d’expérience. Au-delà de ces prérequis nécessaires, idéalement un négociateur doit faire preuve d’empathie, d’assertivité, de maîtrise émotionnelle, de gestion du stress et d’une écoute dénuée de jugement.

Comment acquérir ces qualités ?

Sur le terrain, par le retour d’expérience et bien évidemment par la formation. Retourner un individu de mauvaise foi, rétablir un rapport de force défavorable, induire le changement chez quelqu’un, faire accepter une solution dégradée, contrecarrer une menace ou encore gérer un profil complexe s’apprend. 

Comment préparer une négociation ?

La négociation, c’est 80 % de préparation et 20 % d’inspiration. Autrement dit, vous pouvez improviser en négociation uniquement si vous êtes préparés. La préparation consiste dans les grandes lignes à comprendre les motivations de la partie adverse, définir son ossature motivationnelle, cartographier les acteurs en présence afin de déterminer le sociogramme, analyser le rapport de force, choisir sa stratégie et ensuite planifier la conduite opérationnelle. Une préparation dure entre une heure et trois jours, en fonction de la typologie de la négociation.

Quels termes sont à proscrire lors d’une négociation ?

Tout dépend des situations… mais je dirais toute forme de jugement. 

Quelles postures sont à éviter absolument ?

En négociation, il est nécessaire que l’autre sorte la tête haute. Par conséquent, la condescendance est rarement recommandée.

Est-ce que toutes les négociations se ressemblent ?

Que vous gériez une relation diplomatique, une négociation commerciale ou un conflit social, les mécanismes restent sensiblement les mêmes. Même le management est un acte de négociation. Si l’enjeu diffère, les ressorts restent sensiblement les mêmes. Si vous appliquez les principes de la négociation à toute relation interpersonnelle, vous ferez grandir l’autre et vous en ressortirez grandi.

Mène-t-on de la même façon une négociation avec ses équipes et sa hiérarchie ?

À peu près... Les stratégies, tactiques et techniques sont identiques. Ce qui diffère cependant, c’est le rapport de force. Vous négociez différemment avec un rapport de force favorable ou défavorable.

Une négociation réussie, qu’est-ce que c’est ?

Une négociation réussie, c’est quand tout le monde a le sentiment d’avoir obtenu quelque chose de juste.

De quelle négociation êtes-vous le plus fier ?

Une négociation commerciale que j’ai conduite il y a peu de temps. Si j’échouais, le coût financier pour l’entreprise était supérieur à un milliard et il aurait fallu licencier plus de 10 000 personnes. Tout le monde a été sauvé et ces personnes n’ont jamais su que leur destin dépendait de l’issue de la négociation. C’était une négociation très difficile mais particulièrement gratifiante.

*« Négociation complexe, manuel de résolution des conflits difficiles », de Marwan Mery, éd. Eyrolles, 2022.