La facilitation, un levier puissant pour booster la transformation

Interview croisée entre deux promoteurs enthousiastes de la facilitation : Linda Ravelle-Chapuis, Responsable du système de management intégré (SMI) et animatrice du dispositif d’intelligence collective à la Cpam 78 et Jean-Marc Vermorel, Directeur de la transformation Performance par la confiance chez Pôle emploi. 

Quel est le contexte de la démarche de transformation dans votre structure ?

Linda Ravelle-Chapuis : En 2011, nous étions l’une des premières Cpam (Caisse primaire d’assurance maladie) à nous engager dans une démarche de transformation, impulsée à l’arrivée de notre nouveau directeur Patrick Negaret. Il a décidé de faire évoluer notre structure en plaçant l’humain au centre, avec l’ambition de libérer les énergies. 

Il n’a jamais prononcé le mot « transformation » mais a instauré des actions allant dans ce sens. Par exemple, il a proposé de faire travailler ensemble les salariés en formant de petits groupes autour de l’innovation participative. Il a nommé une personne en charge du projet et créé un outil pour déposer des idées d’améliorations issues des réflexions des groupes. Peu à peu, la démarche est montée en puissance avec d’autres dispositifs ; puis, en 2017, notre directeur a lancé des formations à l’intelligence collective. J’ai fait partie de la première session qui m’a fait l’effet d’une véritable révélation. 

Depuis, nos 150 managers ont été formés et fédérés au sein d’une communauté. Nous avons également décidé de promouvoir notre démarche en organisant des Learning expeditions, auxquelles Pôle emploi a participé. Après la période Covid et le recours massif au télétravail, nous nous penchons sur la relance de notre démarche baptisée Colibri (Confiant, Libre et Innovant) pour renforcer notre culture d’entreprise. 

Jean-Marc Vermorel : Notre directeur général, Jean Bassères, a initié une transformation culturelle et managériale à la mi-2017 avec « Le nouveau pari de la confiance ». C’était une expérimentation dans 25 agences, visant à laisser plus de place à l’initiative individuelle et collective afin de développer l’engagement des collaborateurs. Il s’agissait, par ailleurs, de répondre à de nouveaux enjeux sociétaux émergents tels que l’évolution de la relation au travail, avec l’idée d’améliorer durablement notre performance. Neuf mois plus tard, nous avons recensé plus de 200 innovations en termes de fonctionnement et de management, et plus de 50 relevant des services aux demandeurs d’emploi et aux entreprises. 

En 2019, nous avons instauré la démarche « La performance par la confiance », déclinée dans l’ensemble de nos agences. Elle s’appuie sur un principe majeur : c’est celui qui fait qui sait. Elle installe des modes de fonctionnement centrés sur les usagers, plus collaboratifs et plus ouverts et transforme le métier de manager. Charge à lui, désormais, d’impulser et construire une vision commune, de faciliter et créer les conditions de la coopération, toujours avec bienveillance. Cette démarche a prouvé son efficacité lors de la crise sanitaire : les agences les plus engagées dans le management par la confiance ont mieux traversé cette période, tant en matière de performance opérationnelle que sociale. 

Quels effets avez-vous observés en interne ?

L. R-C. : Certains se sont montrés réfractaires au changement, d’autres se sont sentis libérés (ce fut d’ailleurs mon cas). Entre les deux, de nombreux salariés étaient dans une forme d’attentisme. Après quelque temps, nous avons découvert de véritables pépites, des personnes créatives et volontaristes, soucieuses de contribuer à l’amélioration de notre fonctionnement. 

J-M. V. : La démarche est clairement génératrice d’implication pour les agents, qui se sentent plus responsabilisés et performants. Pour les managers, c’est un peu plus long à mettre en œuvre car il faut opérer une évolution en profondeur vers un management facilitant. Ce changement est en cours et s’installe progressivement. L’ensemble des transformations est favorisé par la mise en place de facilitateurs dans les agences. 

À ce propos, quels sont la place et le rôle de la facilitation dans votre transformation ?

L. R-C. : La facilitation est l’un des outils contribuant à faire fonctionner l’intelligence collective nécessaire à la transformation. Elle s’illustre dans les groupes de travail où les agents expriment leur opinion sur les projets ou dans le baromètre de satisfaction annuel. En cas d’identification d’irritants, nous recueillons l’avis des agents pour les supprimer. À la Cpam, nous avons formé une vingtaine de facilitateurs. Je me suis tellement impliquée dans ce projet passionnant que j’ai été nommée animatrice du dispositif.

J-M. V. : La facilitation propose, pour régler une problématique, de s’émanciper d’un dispositif « descendant » au profit d’un travail en atelier. Le facilitateur construit un itinéraire (aussi appelé design) pour l’appropriation progressive d’un contenu par chaque participant et en interaction les uns avec les autres. C’est un formidable vecteur d’émergence d’intelligence collective et d’engagement.

Plus globalement, la facilitation trouve toute sa place dans les décisions collaboratives, prises après des levées d’objections et des questionnements poussés. Quant aux managers, ils adoptent un nouveau positionnement, fondé sur une réflexion avec les agents, sur le sens des nouvelles propositions. Ils s’appuient à cet effet, sur notre charte des engagements pour « La Performance par la confiance », largement diffusée en interne (cf. visuel) et sur nos plus de 1 000 facilitateurs, dont 60 exerçant cette mission au titre de leur principale activité. 

Votre adhésion à ces principes explique-t-elle l’organisation, par Pôle emploi, des premières Rencontres de la facilitation ?

J-M. V. : Oui, en effet. La facilitation repose sur des techniques que nous voulions partager, afin qu’elles inspirent d’autres personnes ou structures. Outre les conférences comme « Facilitation et performance » ou « L’intérêt de la facilitation dans la prise de décision », nous avons invité les participants à de nombreux ateliers afin de leur faire vivre des expériences : « Initiation à la facilitation graphique », « L’improvisation au service de la facilitation », « La ludothèque Performance par la confiance », « La force de la réflexion collective », « La facilitation à distance », etc. 

Quel bilan tirez-vous de cet événement ?

J-M. V. : Nous avons proposé près de 80 ateliers et conférences dont 14 accessibles à distance, le plus souvent animés en interne, proposant diverses techniques de facilitation. Nous avons créé ces Rencontres avec l’esprit de la démarche : rien n’était imposé. J’ai été surpris par l’engouement des participants. Cela leur a donné de la force et de l’énergie et ils se sont d’ailleurs déclarés partants pour une prochaine édition l’an prochain.

L. R-C. : Je pensais qu’il serait intéressant de découvrir de nouvelles pratiques. Dans les faits, j’ai trouvé cet événement incroyable ! Et je pèse mes mots. Incroyable au vu du nombre de participants et de la fluidité de cette journée et demie. C’était motivant, ça donnait envie, il y avait de la chaleur, de l’humanité, de la matière. 

Quelles réflexions ou inflexions ces Rencontres ont-elles fait naître chez vous ?

L. R-C. : Elles m’ont remotivée et m’ont donné beaucoup d’idées à appliquer dans mes ateliers, que je vais présenter à notre nouvelle directrice. J’ai notamment apprécié la conférence du philosophe Boris Sirbey sur le lien entre, d’un côté, facilitation et performance et l’importance des marges de manœuvres et d’une forme de croissance du collaborateur, de l’autre. 

J-M. V. : Elles nous ont renforcés sur la pertinence de la facilitation comme levier de notre transformation. Nous avons pris conscience de l’efficacité de cet outil pour la construction de France Travail. Il nous reste cependant, à progresser sur l’acculturation des managers afin qu’ils comprennent mieux les bénéfices de la facilitation pour eux comme pour les agents.